养老院要真正满足老人的“情感需求”，不能仅靠零散的文娱活动，而要建立“评估—干预—记录—反馈”的闭环制度。结合新国内案例与数据，较为完整的做法可分为以下六步，并给出可复制的工具与量化指标，供院内管理层直接落地。

一、入住 72h 内完成“情感基线”评估 工具：①《老年人孤独量表（ULS-6）》②《简版老年抑郁量表（GDS-4）》③家属访谈提纲（6 个开放题）。 节点：入住 24h 内社工完成，48h 内心理咨询师复评，72h 内录入电子档案。 输出：自动生成“红（高危）、黄（中危）、绿（低危）”情感风险标签，决定后续干预频次。 ▶ 北京双井恭和苑 2025 年数据显示，经筛查 31% 新入住老人处于“红+黄”状态，与事后 3 个月实际发生情绪危机人群的重合度达 85%，证明筛查敏感度高。 二、制定“1+N”个性化情感支持方案 1 名责任人：每 10 位老人配 1 名“情感专员”（可由社工或护工兼任），写入照护计划。 N 类干预：①谈心（≥2 次/周，10–20 min/次）②怀旧辅导（回忆疗法）③音乐/绘画治疗④家属视频连线⑤同伴支持小组。 审批：方案需经多学科团队（医生+护士+社工+心理咨询师）签字，月度复审。 ▶ 上海华康恒裕养老院把“回忆疗法”写进入住协议，3 个月后老人 MMSE 得分下降速度减缓 40%，家属满意度提升 18%。 三、标准化“情感支持”操作流程 谈心七步法：问候→开放式提问→倾听→共情反馈→资源链接→总结→记录。 每班必须口头+系统双记录，确保 24 h 内“情绪异常”信息不丢失。 建立“情感热线”—座机分机+微信语音入口，保证 5×8 h 有人接听，夜间转接值班手机。 ▶ 道县乐龄养老院 2025 年 7 月报道，瘫痪老人通过晚间热线求助率下降 22%，夜间给服安眠药物次数同步下降 15%。 四、多元活动与“价值感”重建 每日“微活动”≤30 min：手指操、新闻早读、生日问候。 每周“主题社交”：茶话会+跨代互动（邀请周边小学生、大学生志愿者）。 每月“能力—公益”结合：能自理的老人做手工，成品通过公益集市义卖，收益捐赠留守儿童；让老人重新体验“被需要”。 ▶ 秦皇岛“时光陪伴”项目数据显示，参加公益手工的老人 8 周后孤独感得分下降 27%，自我效能感提升 19%。 五、效果评估与数据追踪 频次：高危老人每 2 周复评一次，中危 1 月，低危 3 月。 工具：同一套 ULS-6、GDS-4，外加“社交活动出勤率”“家属月探访次数”两个客观指标。 目标值（2025 年行业均值）： 孤独感下降 ≥20% 抑郁症状下降 ≥30% 活动出勤率 ≥70% 家属满意度 ≥85% 未达标自动触发“方案再设计”流程。 ▶ 某 2025 年情绪疏导计划披露，经过 12 个月闭环管理，70% 新入住老人 2 个月内适应，60% 报告孤独感减轻，80% 对心理辅导满意。 六、质量保障与持续改进 院内设立“情感护理质控小组”，每月抽查 10% 档案，现场提问情感专员。 建立“情绪危机 48h 报告制”：出现自伤、他伤、严重抑郁评分↑≥3 分，必须 48 h 内召开多学科回顾会。 把情感支持指标写进院长年度 KPI——老人情绪危机率每降低 1%，院长绩效奖金+2%。 ▶ 北京双井恭和苑将“情绪危机发生率”纳入 JCI 年审，2024–2025 年该指标下降 35%，家属推荐率因此升至 92%。 结语 通过“筛查→个性化方案→标准化操作→多元活动→量化评估→质控改进”六步闭环，养老院能把情感支持从“软服务”变成“可量化、可追溯、可考核”的硬制度，既提升老人幸福感，也降低风险事件和运营投诉，实现社会效益与经济效益双赢。